¿A los consumidores hay que escucharlos?

Nobleza obliga: un lector me ganó una "apuesta" con sus comentarios en un post reciente.

Hace un par de días escribí sobre el caso Netflix bancando la decisión de su CEO de dividir sus dos unidades de negocio (DVDs y Streaming). Pero ellos no se la bancaron.

Según comunicaron en su propio blog, volvieron para atrás la decisión de lanzar una nueva marca y todos los servicios seguirán bajo Netflix.com. Es decir, cometieron un error, escucharon al consumidor, tomaron una decisión, lo escucharon nuevamente, volvieron para atrás.

Un ida y vuelta sólo comparable al gapelón del logo de Gap.

Hay decisiones, de las importantes, que no se pueden tomar un día para rectificarse a los pocos siguientes. Habla mal de la compañía. Y de su rumbo. Sobre todo cuando es tan permeable a las opiniones ajenas.

Es cierto que en la Era de las Redes Sociales los consumidores tienen más llegada que en los días de Henry Ford pero nunca está de más citar su célebre frase: "If I'd asked my customers what they wanted, they'd have said a faster horse." Y sin ir tan atrás en el tiempo, en estos días, entre tantas otras frases memorables de Steve Jobs se compartió la siguiente: "It's really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don't know what they want until you show it to them."

Que no se malinterprete: a los consumidores hay que escucharlos siempre. Pero la cuestión es: no siempre hay que hacer lo que ellos dicen. En definitiva, para eso algunos trabajamos en Marketing, ¿no?
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